二是將心比心
我剛才講完了一個大我,比較自我,敢于承擔(dān)責(zé)任,將心比心講的是小我、忘我、無我,我們做產(chǎn)品無論有多么好的技術(shù)賣給用戶,有多么好的設(shè)計感覺給用戶很酷的設(shè)計,其實都要把握一個理論,所有用戶體驗,什么叫用戶體驗,為什么不叫產(chǎn)品經(jīng)理體驗,不叫老板用戶體驗,因為所有體驗從用戶角度出發(fā),從用戶來看產(chǎn)品,你覺得好的產(chǎn)品用戶不一定買,用戶選擇一個產(chǎn)品理由跟行業(yè)專家選擇一個產(chǎn)品的理由,有的時候是大相徑庭。用戶選擇一個產(chǎn)品,有時候非常簡單,如何學(xué)會從用戶的角度出發(fā)思考,我覺得對很多人來說,說起來是一件很簡單的事,但是實際上很難做到。因為每個人不管成不成功,隨著自己經(jīng)驗的增加、閱歷的提升,每個人講的最多的是什么?是我認(rèn)為,我以為,我覺得,我們自我太多了,很多時候做產(chǎn)品,是給自己做。
我們很多時候討論產(chǎn)品的時候,在激烈爭論不下的時候,爭論雙方可能沒有站在用戶角度,都是激烈的認(rèn)為自己是對的,對方是錯的。如何能夠讓自己將心比心,這個心理學(xué)上有很多這種詞,叫同理心,從用戶角度出發(fā)來考慮問題,這對很多人來說不是能力問題,也是一個心態(tài)問題。原來我有一句話,我教育公司里的很多人,像小白用戶一樣去思考,思考完了得出結(jié)論,像專家一樣采取行動。很多人顛倒過來了,像專家一樣思考,像白癡一樣采取行動。
最近微信產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人張小龍的觀點,他的觀點,跟我?guī)啄昵罢f的觀點是不謀而合的,三年前我在主導(dǎo)這個話題,大道理是一樣的,進(jìn)入白癡狀態(tài)或者進(jìn)入傻瓜模式,你們每個人有沒有一個按紐,能夠快速的進(jìn)入傻瓜模式,我在公司里很多時候討論產(chǎn)品,我對產(chǎn)品經(jīng)理一個挑戰(zhàn),也是因為我能夠這么多年被用戶罵得多,經(jīng)常到第一線看用戶的帖子,在微博做用戶的客服,這不是為了作秀,為了保持真正掌握用戶的想法,我最喜歡的雜志不是行業(yè)高端雜志,類似電腦迷、電腦愛好者、電腦軟件,在地攤上賣的中低用戶的普及雜志,上面有很可笑的文章,這么簡單的功能早就用了,為什么寫一篇文章教育用戶,那是用戶真的不知道怎么用。
通過不斷的歷練,我自己養(yǎng)成一種心得,我的手下做出一個軟件,給我用的時候,我好歹也是一個程序員出身,也干了這么多年技術(shù)和產(chǎn)品,一個功能多動兩下鼠標(biāo)找到了,能難得住我嗎?或者說一個按紐文字寫的很晦澀,我看一遍,我稍微動腦筋一想就想明白了,但是我腦子里有第二個白癡的我起作用了,如果我看什么東西能夠不加思索的去用,我就覺得這個產(chǎn)品很順暢,但是突然我怔了一下,大家不要笑我,有的時候我親手設(shè)計的產(chǎn)品,設(shè)計完了,我用的時候,我就精神分裂了,一個周鴻祎設(shè)計的,但是另外一個白癡周鴻祎開始用,用一下怎么就覺得別扭,這幾個文字看一下,我就進(jìn)入了小白狀態(tài),我怎么看不懂這幾個字什么意思呢,我馬上會告訴產(chǎn)品經(jīng)理,這個體驗有問題。
我做產(chǎn)品,至少有一半的靈感從用戶那來的,不是說用戶會具體告訴你一個產(chǎn)品應(yīng)該怎么做,這可不能直接問用戶,用戶具體需求,一個個案需求不能聽,那樣會被用戶牽著鼻子走,用戶需求同理性,把自己置于用戶情景中,用戶為什么會這么想,用戶為什么會這么來抱怨,這個抱怨的根源是什么,就會發(fā)現(xiàn),你想得再好的產(chǎn)品,這里都會有很多問題,自己自覺不自覺,做著做著按照自己想法做,從用戶出發(fā)的思維模式,不斷的在內(nèi)心有天人交戰(zhàn),不斷自我挑戰(zhàn),使用戶體驗?zāi)苷业阶詈玫母杏X。
我一直強(qiáng)調(diào)用戶體驗,所有的體驗都是要從用戶出發(fā),作為我們行業(yè)專家,特別是各位最容易犯的一個錯,是因為你在行業(yè)里混久了,經(jīng)常參加行業(yè)高端論壇,結(jié)果同行討論問題,往往同行加強(qiáng),你講一個道理,同行一定是認(rèn)同,你做一個產(chǎn)品,同行一定覺得很認(rèn)同。但是在中國,往往一個高端人群都很認(rèn)同的產(chǎn)品,有的時候在中國大量的中低端人群,我們經(jīng)常說的小白用戶,往往覺得很難認(rèn)同,在中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)常有一個巨大的鴻溝,在高端用戶和真正的主流用戶,誰能夠跨越這個鴻溝,就是誰能夠從用戶角度出發(fā)。