電力客服工作年終總結(jié)

電力客服工作年終總結(jié)是一份電力客戶服務(wù)中心個人年終總結(jié)，doc格式文檔，下載后可以根據(jù)需要進行編輯修改，電力客戶需要接收分時電價、電價政策，電費咨詢，用電咨詢，節(jié)電咨詢，電費發(fā)票，停電查詢，故障停電等業(yè)務(wù)咨詢，投訴舉報，涉及竊電舉報、停電投訴和電費投訴等處理。

如何做好電力客戶服務(wù)工作

客戶服務(wù)過程的質(zhì)量提高，就是電力營銷策略的成功。在客戶服務(wù)的過程中，我們不僅要保證以客戶服務(wù)為中心，還要堅持的是實踐上的為客戶切實的服務(wù)，從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的過程，讓客戶感受到我們一直在努力。通過與客戶溝通反饋來不斷提高自己，這是客戶服務(wù)過程在電力營銷中的意義。 
1 完善電力客戶服務(wù)的體系 
在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務(wù)上不斷追求高目標，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。 
（1）客戶普遍滿意是檢驗供電企業(yè)工作、檢驗服務(wù)的標準，企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，最終必須由客戶來評判。 
（2）為“內(nèi)部客戶”服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)的質(zhì)量和效率。供電企業(yè)要把對客戶服務(wù)從窗口界面引向企業(yè)內(nèi)部。即崗位間、部門間是互相服務(wù)的內(nèi)部客戶，其目的是提高企業(yè)的整體服務(wù)水平。 
（3）構(gòu)建“窗口部門圍著客戶轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系，即窗口部門緊密協(xié)調(diào)、其他部門全力支持、科技含量高、內(nèi)部信息順暢對客戶需求做出敏感反應(yīng)的、以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務(wù)的體系。 
2 完善電力客戶服務(wù)的體制與機制 
客戶服務(wù)中心是一種新生的事物，它沒有固定的模式，所以我們只能根據(jù)以前的經(jīng)驗基礎(chǔ)上加強管理和創(chuàng)新。我們需要對客戶服務(wù)中心進行全面的職能建設(shè)，真正形成以客戶為中心的服務(wù)體系。特別是要擴寬統(tǒng)一管理的范疇，將業(yè)務(wù)擴充報裝以及安全服務(wù)納入其中，并對業(yè)務(wù)擴充的流程進行重新制定，完善相關(guān)的管理體系和協(xié)調(diào)機制，使當前存在于制度與客戶服務(wù)中心之間的不協(xié)調(diào)問題得到解決。 
通過自我分析、客戶評估和社會評價來全方位的評價供電服務(wù)品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)我們需要建立一個全方位的供電服務(wù)常態(tài)機制。目前，全國各地普遍存在著客戶繳費難、業(yè)務(wù)擴充報裝難、客戶工程服務(wù)不規(guī)范的問題，針對這些問題，在實現(xiàn)電力企業(yè)與銀行聯(lián)網(wǎng)的前提下，在各地可以開通代收電費點以及自營收費網(wǎng)點。對業(yè)務(wù)擴充的流程的各個環(huán)節(jié)要進行嚴格的按期考核，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)擴充報裝超時的現(xiàn)象。另外，對客戶工程，還要實行“兩推薦一協(xié)助”的制度從源頭上杜絕服務(wù)不規(guī)范的行為。 
3 對不同類別客戶服務(wù)策略 
隨著供電企業(yè)的不斷發(fā)展，擁有的客戶群也是在不斷擴大，在公司的電腦數(shù)據(jù)庫里也都保存著客戶的基本資料，但是很多公司并不會考慮客戶是誰、分布在什么位置，客戶的利潤率怎么樣等這些問題，也就不會考慮客戶的不同需求和本企業(yè)欠缺哪些不足，從而改進完善，如果要解決這個問題可以將供電企業(yè)的客戶群大致分成三個等級，根據(jù)不同價值的客戶，來進行研究完善服務(wù)，確保供電企業(yè)的付出與投入都能得到回報。 
對于A類客戶，這是供電企業(yè)的大客戶，供電公司需要在技術(shù)和人力資源上提供支持，由二級領(lǐng)導和一些市場的主管來組成“大客戶管理組”，在電力業(yè)務(wù)上要實行“一條龍”的服務(wù)，為業(yè)務(wù)中的各個環(huán)節(jié)都提供“綠色通道”，我們需要的是增加對客戶的忠誠度；對于B類客戶，這是一些會給供電公司帶來更多的市場發(fā)展機會，也會給公司帶來運營風險的客戶，針對這些客戶，我們需要讓第三等級的市場管理人員和用電管理人員去主動聯(lián)系客戶，先入為主，提前與客戶協(xié)商供電的方案，要對客戶實行超前的、個性化的服務(wù)，這會讓客戶覺得電力服務(wù)部門想的比較周到，服務(wù)到位，是真心為客戶著想的；對于C類客戶，他們是家庭中需要交電費的居民，這是一些小部分給公司只能帶來低價值的客戶，這部分客戶我們只需要對他們服務(wù)態(tài)度和藹、服務(wù)速度快捷，方便他們交電費就可以了，供電企業(yè)需要依靠這些客戶來對企業(yè)進行宣傳，從而挖掘出大客戶，減少利潤損失。 
對于電力客戶服務(wù)對象的分類，其實不是一成不變的，我們要根據(jù)企業(yè)中的客戶群和企業(yè)自身的情況來進行分類，我們需要的是不斷地積累新客戶，把老客戶變成企業(yè)中的長期客戶或是終身客戶，企業(yè)的效率提高就是這些客戶群給我們帶來的，所以我們必須鞏固這些客戶，時常做個電話回訪，從而使企業(yè)經(jīng)濟效率達到最大化。 
4 注重客戶服務(wù)反饋溝通工作 
如何能夠在激烈的競爭中爭取到客戶，在市場中贏得一席之地，并且創(chuàng)造可觀的利潤？其中的重要手段就是對于客戶的反饋進行管理。那么如何管理呢？首先供電企業(yè)要大范圍的通過各種途徑得到客戶的反饋，贏得客戶的配合，積極得到客戶的反饋意見，并及時采取實踐行動去解決。 
客戶反饋途徑主要有以下幾個方面：一是客戶主動反饋意見（主動式）。客戶在獲得電量或得到服務(wù)后，向供電企業(yè)反饋信息表明自己的要求、贊許或意見，如客戶的投訴、表揚信等；二是供電企業(yè)主動征求反饋意見（被動式）�？蛻粼讷@得電量或得到服務(wù)后，回答供電企業(yè)提出的征詢，如客戶接受采訪應(yīng)填的各種調(diào)查表、服務(wù)跟蹤卡、問卷調(diào)查表等。在客戶反饋過程中，企業(yè)還要充分發(fā)揮有形途徑和無形途徑的作用。有形途徑是通過電力系統(tǒng)的“95598”特服務(wù)電話，了解客戶對供電服務(wù)存在的問題和客戶關(guān)心的問題；無形途徑是客戶通過購買行為或其他影響來反饋信息。同時，企業(yè)還需要信函、座談以及借助新聞媒體與廣大客戶之間建立更具有人性化的信任感。 
服務(wù)營銷和需求管理師電力企業(yè)客戶關(guān)系的最大的特點，客戶服務(wù)就是將客戶反饋的信息進行整合，并且將信息傳遞給企業(yè)管理部門以及決策者，以最快的速度將客戶的反饋付諸于實踐中去。在提高客戶的用電效率之時提高客戶的用電價值，取得利潤。因此，全方位立體化的溝通就顯得尤為的重要，同客戶溝通要從“心”出發(fā)，時常站在客戶的角度去想問題，為客戶排憂解難，這樣不僅能夠贏得客戶的信任，還提高了客戶反饋的積極性。 
5 實施客戶服務(wù)監(jiān)督管理 
為規(guī)范、監(jiān)督和完善供電企業(yè)客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為，就必須建立完備有效的客戶服務(wù)監(jiān)督管理機制。比如設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報電話，采用意見簿、意見箱等形式；我們不定期聘請社會監(jiān)督員，定期召開座談會，定期走訪客戶等；開展客戶滿意率調(diào)查，參加社會行風評議活動；開展明察暗訪，嚴肅查處違紀違規(guī)行為；對客戶的投訴要認真分析、及時整改，并將處理結(jié)果及時通報客戶。通過這些舉措可以及時了解客戶對電力客戶服務(wù)工作的意見或建議，改進服務(wù)工作，提升企業(yè)形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心。 
6 加強員工隊伍的素質(zhì)建設(shè) 
結(jié)合電力企業(yè)的工作現(xiàn)場和業(yè)務(wù)活動，加強對員工的培訓，增強他們對業(yè)務(wù)性能和服務(wù)技巧的學習，使服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)得到提高。在企業(yè)內(nèi)部，還可以以“規(guī)范服務(wù)、共創(chuàng)和諧”為主體開展相應(yīng)的活動，讓員工體會和感悟服務(wù)的理念，還可以定期召開服務(wù)分析研討會，讓員工對服務(wù)進行反思和總結(jié)，幫助他們了解服務(wù)內(nèi)涵、理解服務(wù)的需求。 
7 小結(jié) 
全力提升電力客戶服務(wù)質(zhì)量是一項任重而道遠的使命，培養(yǎng)工作人員的服務(wù)意識也不是一朝一夕的事情。這就要求工作人員深刻理解新形勢下電力客戶服務(wù)的價值和內(nèi)涵，要在思想上高度認識到責任的重大意義，真正端正態(tài)度，強化服務(wù)，最終提升服務(wù)品質(zhì)。供電企業(yè)更要做好協(xié)調(diào)調(diào)控工作，建立和健全電力客戶體制，用完善的服務(wù)體制和監(jiān)督體制加強和深化服務(wù)人員的服務(wù)意識。 

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