易維幫助臺EweiHelpdesk

易維幫助臺Ewei Helpdesk是一個windows應用程序，應安裝在易維商服務工程師的pc機上。工程師啟動本程序可進行“遠程協(xié)助”、“遠程維護”、“事件任務”、“客戶管理”、“設備管理”等工作，賦予客服中心遠程協(xié)助診斷和解決問題的能力。端到端在線技術支持，自動化系統(tǒng)維護，協(xié)同一線和二線，調(diào)度遠程和現(xiàn)場，串聯(lián)人、物和事，記錄過程并衡量結果。

特色功能：

1、遠程協(xié)助
   一對多、多對一遠程桌面交互，多標簽式主控端，被控端不需要預裝被協(xié)助者使用瀏覽器便可。
2、主動維護
通過中央控制臺監(jiān)測、管理和控制成千上萬臺電腦。豐富的遠程控制遠程維護和帶外管理自動化工具。
3、服務管理
輕量級事件管理和任務調(diào)度，詳盡的處理記錄、績效統(tǒng)計和服務報告
4、個性化定制
自助式定制客戶端界面，展示我的LOGO、圖片、文字和鏈接。
5、開放接口
可自定義的客戶識別字段，SSO單點登錄、Web求助按鈕外鏈、服務記錄輸出API和客戶端調(diào)用API。
6、安全保障
用戶授權之下的透明操作，系統(tǒng)自動記錄服務過程，有據(jù)可查的遠程服務比不可回溯的現(xiàn)場服務更安全可信。

優(yōu)化特色：

訪問代碼撮合

服務工程師創(chuàng)建一個6位數(shù)字的訪問代碼或訪問鏈接，通過電話、短信、Email或IM告知客戶，數(shù)分鐘內(nèi)即可建立一個臨時的遠程維護會話。訪問代碼撮合方式銜接現(xiàn)行的電話報障方式，給予客戶即時的遠程服務初體驗。

網(wǎng)頁按鈕呼入

將求助按鈕外鏈至服務商的User Portal頁面，客戶點擊Web頁面上的求助按鈕即可呼叫服務臺，得到即時的在線支持服務。Web呼叫不需要客戶預裝客戶端程序，利于培養(yǎng)客戶接受遠程服務的習慣，從而減少服務商上門服務的人力消耗和費用支出。

本地桌面呼入

預安裝客戶端程序并在客戶電腦桌面預留求助按鈕，客戶隨時隨地可呼叫遠程支持服務，并可查看服務會話和操作記錄，設置隱私目錄保護，客戶既可以享受快速響應即時解決的便利，又可消除對遠程服務安全性的擔憂。

客戶端自助式定制

通過自助式定制，服務商可以生成帶有自己Logo標識的客戶端，可自定義的界面元素包括安裝包和執(zhí)行程序的名稱、Icon、Banner、聯(lián)絡信息、廣告文字和鏈接。所有定制允許隨時修改，客戶端下一次啟動的時候自動更新。

服務請求隊列機制

無論以何種方式發(fā)起的服務請求，都會呈現(xiàn)在服務臺的服務請求隊列，服務臺坐席搶占式響應服務請求。服務商對客戶呈現(xiàn)的是服務臺入口，無需暴露服務臺坐席的具體數(shù)量和人員。

客戶識別字段自定義

每一個服務請求都具有4個客戶識別字段，服務臺坐席可根據(jù)字段值識別客戶身份及應提供的服務等級。為支持各種差異化的業(yè)務模式，客戶識別字段中的3個允許服務商自定義，包括字段的格式、長度、是否必填項、回調(diào)URL等等。

并發(fā)會話

坐席工程師運行易維幫助臺控制臺，單個服務臺坐席可以并行處理多個遠程維護會話，每個會話一個標簽頁，標簽頁數(shù)量上限取決于坐席工程師個人的處理能力、控制臺所在電腦的性能和網(wǎng)絡帶寬。

會話轉(zhuǎn)接

同一個服務商屬下的坐席之間可以轉(zhuǎn)接會話，類似于電話的轉(zhuǎn)接。

遠程系統(tǒng)維護

會話建立之后，在客戶同意的情況下，坐席工程師可以象在操控本地電腦一樣，查看和修改遠程電腦的系統(tǒng)信息、實時進程、網(wǎng)絡連接、啟動項、服務項、安裝的軟件等等，還可以下發(fā)腳本、運行Dos命令、重啟并重連遠程電腦等等。

遠程桌面

會話建立以后，坐席工程師與客戶之間可以文本交談和傳送文件，在客戶允許的情況下，坐席工程師可以查看客戶的電腦桌面、控制客戶電腦的鍵盤鼠標。易維幫助臺遠程桌面具有較強的P2P內(nèi)網(wǎng)穿透能力、無損壓縮和自適應分辨率，具備電子白板功能，在20~30kbps的網(wǎng)絡帶寬下可流暢地進行遠程桌面操作。

用戶授權與安全保障

服務工程師的所有遠程操控都必須在客戶授權和監(jiān)控下進行，且被記錄成操作日志�？蛻艨梢栽O置隱私目錄禁止遠程工程師訪問，還可以向服務工程師索取屏幕錄像。易維幫助臺的授權、監(jiān)控、日志和隱私機制，確保遠程服務比上門物理接觸客戶電腦更加安全和可控。

歡迎語和常用回復

服務商可以自定義具有自身特色的歡迎語和常用回復語，給客戶更好體驗的同時提高工程師遠程服務的效率。

URL推送

服務工程師可以推送URL至客戶端，客戶端直接打開本地瀏覽器訪問推送的URL呈現(xiàn)于客戶面前，URL推送省略了不必要的溝通，提升遠程服務的效率。

2013 年 4 月16 日  易維幫助臺V4.6.0.0 新功能介紹
英孚凱爾于2013年4月16日凌晨成功發(fā)布 V 4.6.0.0版本，新增重要功能如下：

1、控制臺界面優(yōu)化，更清爽方便。
2、服務管理模塊嵌入控制臺內(nèi)，無需跳轉(zhuǎn)到外部瀏覽器。工程師所有工作（遠程協(xié)助、主動維護、事件處理、定時任務、績效報表、系統(tǒng)設置等等）在易維幫助臺控制臺上即可完成。
3、服務臺工程師可手動推送調(diào)查問卷。
4、事件管理中，事件不僅可以關聯(lián)“設備”，還可以關聯(lián)“在線會話ID”了。

易維幫助臺的兩大功能模塊

1) 遠程協(xié)助（工程師被動地接受客戶請求，展開的技術支持活動。）

免預裝客戶端（插件式和非插件式）

多標簽式主控臺，一對多技術支持

多對一協(xié)同在線支持（轉(zhuǎn)接會話、三方會話）

文本聊天、屏幕截圖、文件傳送、URL推送

遠程桌面（控制模式、觀看模式、演示模式）

集成的遠程系統(tǒng)診斷與系統(tǒng)維護快捷工具

在保持會話的前提之下重啟遠程計算機

用戶滿意度調(diào)查和統(tǒng)計

用戶授權機制和隱私保護設置

自動記錄遠程協(xié)助會話、會話記錄查詢與統(tǒng)計分析

2) 主動維護（主動維護是工程師主動發(fā)起的，針對PC或服務器設備的日常檢修活動。遠程協(xié)助不限于解決客戶所使用設備、系統(tǒng)的問題，還包括對客戶本人的知識培訓和技能支持。主動維護僅限于對設備、系統(tǒng)的維護。這種維護工作是周期性的和預防性的，旨在排除隱患降低故障率。主動維護的前置條件是在設備上預先安裝維E客戶端程序，工程師隨時可以訪問設備而無須設備使用者參與，甚至都不需要被告知。）

集中控制臺，管理維護成百上千的終端設備

遠程控制無人值守的PC/Server

批量推送消息、批量分發(fā)軟件、批量分發(fā)文件

遠程開關機、操作BIOS、修復損壞的系統(tǒng)（Intel vPro）

軟件庫維護與訪問控制

客戶端界面/菜單自定義

資產(chǎn)收集與呈現(xiàn)

配置變更監(jiān)控與告警

更新日志

1.網(wǎng)絡恢復后，客戶端是否重連的提示

2.客戶端與cconsole異常熂開的處理機制