馬化騰“產(chǎn)品設計與用戶體驗”主題講座

在研究用戶需求上沒有什么捷徑可以走，不要以為自己可以想當然地猜測用戶習慣

產(chǎn)品研發(fā)中心最容易犯的一個錯誤是：研發(fā)者往往對自己挖空心思創(chuàng)造出來的產(chǎn)品像對孩子一樣珍惜，呵護，認為這是他的心血結(jié)晶。好的產(chǎn)品是有靈魂的，優(yōu)美的設計、技術(shù)、運營都能體現(xiàn)背后的理念。

有時候開發(fā)者設計產(chǎn)品時總覺得越厲害越好，但好產(chǎn)品其實不需要所謂特別厲害的設計或者什么，因為覺得自己特別厲害的人就會故意搞一些體現(xiàn)自己厲害，但用戶不需要的東西，那就是舍本逐末了。

騰訊也曾經(jīng)在這上面走過彎路�，F(xiàn)在很受好評的QQ郵箱，以前市場根本不認可，因為對用戶來說非常笨重難用。后來，我們只好對它進行回爐再造，從用戶的使用習慣、需求去研究，究竟什么樣的功能是他們最需要的?在研究過程中，騰訊形成了一個“10/100/1000法則”：產(chǎn)品經(jīng)理每個月必須做10個用戶調(diào)查，關(guān)注100個用戶博客，收集反饋1000個用戶體驗。這個方法看起來有些笨，但很管用。

我想強調(diào)的是，在研究用戶需求上沒有什么捷徑可以走，不要以為自己可以想當然地猜測用戶習慣。比如有些自認為定位于低端用戶的產(chǎn)品，想都不想就濫用卡通頭像和一些花哨的頁面裝飾，以為這樣就是滿足了用戶需求;自認為定位于高端用戶的產(chǎn)品，又喜歡自命清高。

其實，這些都是不尊重用戶、不以用戶為核心的體現(xiàn)。我相信用戶群有客觀差異，但沒有所謂高低端之分。不管什么年齡和背景，所有人都喜歡清晰、簡單、自然、好用的設計和產(chǎn)品，這是人對美最自然的感受和追求。

——馬化騰在騰訊研發(fā)部關(guān)于“產(chǎn)品設計與用戶體驗”內(nèi)部講座

背景分析

“用戶反饋——改進——再反饋——再改進”的過程每一天都在各條產(chǎn)品線當中反復上演。不同于傳統(tǒng)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品研發(fā)團隊和用戶感受的交互是非�？斓�，新的產(chǎn)品或功能甫一應用，用戶如果不喜歡，馬上就會“把你罵得狗血淋頭”。

面對用戶反饋來的五花八門、千差萬別的意見，產(chǎn)品和研發(fā)團隊如何對其進行篩選，如何確定次序和節(jié)奏?張志東坦言：“目前還沒有完美的放之四海而皆準的標準，仍在探索之中”。

在具體操作中，每個產(chǎn)品團隊都有自身的經(jīng)驗、風格和對用戶的敏感度，反應機制也不盡相同。但從用戶反饋的終端來倒推，好的產(chǎn)品團隊往往具備多年的經(jīng)驗，并且對用戶的需求變化非常敏感，和用戶的互動中非常用心。比如微信團隊，之前是做QQ郵箱的，在進入微信這一手機應用之后，團隊成員之前在用戶體驗方面的很多經(jīng)驗都有助于他們準確的把握新產(chǎn)品的用戶需求。

了解用戶的真正需求，是一件困難復雜的事情，就像1000個心中就有1000個哈姆雷特一樣，除非我們能走進用戶的內(nèi)心，否則就不能很好的地把握用戶的真實想法。下面談談“QQ飛車”在提升用戶價值方面的經(jīng)驗。

QQ飛車團隊一直奉行的是開發(fā)運營策略中很重要的一條：真正了解用戶需求，保證用戶價值實現(xiàn)。在實際運營過程中，所有團隊成員都在積極地貫徹這一策略。隨時保持與用戶的溝通，這是最直接，也是最為有效的方法。

QQ飛車團隊傾聽和獲取用戶直接需求主要采用以下幾種方式：

一是飛車論壇。這是目前互娛游戲產(chǎn)品論壇中唯一擁有“策劃交流區(qū)”板塊的論壇，策劃團隊成員會定期在該板塊中收集玩家建議，作為后續(xù)版本開發(fā)和優(yōu)化方向的重要參考。

二是QQ群。QQ群是一個好的溝通工具，策劃團隊的每個成員以及主要的開發(fā)團隊成員，每個的QQ上都擁有超過100名以上的玩家好友，以及超過10個以上的飛車游戲相關(guān)QQ群。我們將此視為幫助飛車團隊第一時間把握用戶動向，洞悉用戶需求的寶貴財富。

三是定期用戶調(diào)研，這是飛車團隊的必修課，每個版本發(fā)布后都會有版本滿意度調(diào)研，對于將要上線的各類玩法和系統(tǒng)，飛車團隊會組織玩家進行多次測試和體驗，由此了解用戶對游戲的滿意度以及需求變化。

四是QQ飛車團隊實現(xiàn)7×24小時對數(shù)據(jù)的監(jiān)控以及異常數(shù)據(jù)變化預警。團隊的每個成員都保持對數(shù)據(jù)變化的高度敏感，第一時間對引發(fā)異常數(shù)據(jù)變化的根源進行緊急處理，是對數(shù)據(jù)趨勢的進行分析。

由此，QQ飛車團隊對產(chǎn)品開發(fā)和運營策略進行的有效調(diào)整，使QQ飛車在獲得用戶滿意的同時，也得到了用戶的肯定和認可。

拓展透析

“用戶體驗”這一術(shù)語指用戶個體與產(chǎn)品交互時，用戶獲得的主觀體驗。我們經(jīng)常會談論某家餐廳的服務很好火電影院的環(huán)境很糟糕等，這就是一種用戶體驗。

人類社會正在逐漸走向“體驗經(jīng)濟”的時代。IT產(chǎn)業(yè)的生命周期相對較短，人才、技術(shù)和產(chǎn)品的更新迅速。這種環(huán)境下，傳統(tǒng)保持公司優(yōu)勢的做法是微軟模式，即技術(shù)不斷升級，或以IBM為代表的模式，即服務不斷升級。

蘋果采用的是客戶體驗升級模式，更簡潔的設計、更友好的用戶界面、更方便的使用場景、更為高雅的外觀和更為舒適尊貴的持有感等等—這些構(gòu)成了更好的用戶體驗。這種客戶體驗基于卓越設計的產(chǎn)品之上，包括企業(yè)與客戶接觸溝通的每一個觸點觸面上。

許多客戶第一次走進蘋果的店面時，最大的感受就是蘋果店的環(huán)境設計和其他IT電子產(chǎn)品的店面完全相異。在看上去樸實無華的桌架上，各種產(chǎn)品的展示、使用恰到好處�？蛻糍徺I完畢走出店面時提的購物袋，也可以制造出一種獨一無二的獨特購物體驗。

蘋果并不是首家追求客戶體驗并取得成功的公司，Nike將運動鞋打造成為時尚產(chǎn)品，Sony曾將磁帶播放器打造為Walkman。與之相同的是，蘋果公司當前也處在“體驗經(jīng)濟”正迅速取代“產(chǎn)品經(jīng)濟”的轉(zhuǎn)折點。從行業(yè)角度分析，由于技術(shù)的普及和競爭對手的不斷增加，廠商的成本可壓縮空間和利潤空間都趨于零。

同時由于技術(shù)實現(xiàn)與需求的關(guān)系已經(jīng)達到過飽和，在革命性的技術(shù)變革出現(xiàn)前，小規(guī)模技術(shù)改進對需求幾乎沒有任何刺激。這時，“產(chǎn)品與客戶共鳴”、“制造讓客戶難忘的體驗”成為了新時代先發(fā)企業(yè)的制勝法寶。

在喬布斯眼里，最好的“用戶體驗設計”不僅僅是找準定位、產(chǎn)品自身的設計，他定下了幾項基本原則：

1.一定不要浪費用戶的時間，例如，巨慢無比的啟動程序，又如讓用戶一次次地在超過50個內(nèi)容的下拉框里選擇。減少用戶的時間，減少用戶鼠標移動的距離和點擊次數(shù)，減少用戶眼球轉(zhuǎn)動滿屏尋找的次數(shù)。

2.一定不要想當然，不要打擾和強迫用戶。

3.一定不要提出“這些用戶怎么會這樣”的懷疑，一定不要高估用戶的智商。

4.一定不要以為給用戶提供越多的東西就越好，相反，最低按多了就等于沒有重點，有時候需要做減法。

5.一定要明白你的產(chǎn)品面對的是什么樣的用戶群。

6.一定要嘗試去接觸你的用戶，了解他們的特征和行為習慣。

企業(yè)之所以能夠生存，唯一的原因就是顧客樂意購買你的產(chǎn)品。這正是應了那句話：“你讓顧客滿意，顧客才會讓你滿意;你滿足了顧客的需求，顧客自然就滿足了你的需求�！睆倪@個意義上說，超一流的產(chǎn)品就是滿足顧客的需求。

當然，用戶的意見是零散的，如何改進產(chǎn)品需要一個更系統(tǒng)的反應方式。喬布斯謹記亨利·福特的名言：“如果我當年去問顧客他們想要什么，他們肯定會告訴我，‘一匹更快的馬’�！痹谘邪l(fā)產(chǎn)品的過程中，喬布斯習慣與反問自己，他和他的團隊首先遇到的挑戰(zhàn)是，如何制作出一款讓自己一見鐘情的手機。

2008年2月，喬布斯答《財富》記者問時說：“我們只是在搞明白我們自己需要什么。而且我認為，我們已經(jīng)建立了一套良好的思維體系，以確保其他許多人都會需要這么個東西”。

不過喬布斯也指出，用戶體驗固然重要，但一件產(chǎn)品或者你所提供的核心功能或內(nèi)容是根本。舉個例子，谷歌的用戶體驗固然很好，搜索速度也很快，但中文搜索結(jié)果就不如百度。

用戶體驗不是一切，這句話對小型公司尤其有效。大公司一般有專門的設計部門，他們的追求是讓產(chǎn)品做到極致，用戶體驗當然是重要的環(huán)節(jié)。而小公司的關(guān)注重點應該在產(chǎn)品的核心功能上，講產(chǎn)品的核心功能做到極致，這才是首要的。